Observar los servicios y diseñarlos para todos, una apuesta PAP
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Observar los servicios y diseñarlos para todos, una apuesta PAP
El Proyecto de Aplicación Profesional (PAP) Observatorio de Servicios e Innovación busca colocarse como un referente en México y Latinoamérica para observar y mejorar las experiencias de los servicios con los que vivimos.
Dulce Figueroa Santana – Comunicación Cifovis
Mientras trabajaba en una funeraria, Mauricio Contreras, estudiante de Ingeniería en Empresas de Servicio en ITESO, notó cómo le entregaban a un doliente las cenizas de su ser querido en un escritorio, que estaba al lado de otro en donde una señora discutía porque le habían cobrado mal. Al ser estudiante de la asignatura de Diseño de Servicios en su carrera, Mauricio, tuvo la oportunidad de poner este y otros casos bajo análisis.
"Nos dimos cuenta de que era algo abrumador para el cliente, porque no estaban considerando el momento sentimental. Ver lo que siente la persona también es importante", afirma Mauricio.
Al final, se habilitó un espacio con una mesa alta y sin sillas para entregar las cenizas, separado del área de cobro y de la afluencia de otros clientes. Para Mauricio, esta es una forma de explicar cómo se observa y se vive el diseño de servicios dentro de su carrera y también en su Proyecto de Aplicación Profesional (PAP) Observatorio de Servicios e Innovación, del Departamento de Electrónica, Sistemas e Informática del ITESO.
La primera edición de este PAP se estrenó en el verano pasado y nació con la visión de impulsar la investigación en torno al campo disciplinar de la Ingeniería en Empresas de Servicio, observar y evaluar lo que sucede con los servicios a nivel local y colocar al observatorio como un referente en Jalisco, en México y en Latinoamérica. En él también se involucraron alumnos de las carreras de Administración de Empresas y Emprendimiento e Ingeniería en Sistemas Computacionales.
Delia del Carmen Ramírez, coordinadora de la carrera y Libertad Rizo, profesora del PAP, han trabajado desde 2019 con el desarrollo del ecosistema de servicios y plataformas de innovación abierta en México y Nicaragua. Los tres conversan acerca de cómo los alumnos participaron en la mejora del ecosistema de servicios y los retos que enfrentaron en medio de la contingencia sanitaria por COVID-19 durante el verano.
¿Cómo podemos entender a los servicios con los que vivimos?
Delia: Podemos imaginar que todo lo que nos rodea es un servicio. Nosotros los estudiamos como las interacciones que se dan entre diferentes personas u organismos para crear valor, y usamos algunas teorías que nos permiten ver al mundo como si fuera un servicio. Por ejemplo, una pintura podría ser uno porque satisface una necesidad de decoración, de gusto por alguna cosa en particular o porque le recuerda algo a la persona. Bajo esa lógica diseñamos diferentes experiencias, soluciones o propuestas de valor.
¿Cómo describes el ecosistema de servicios de la ciudad y cómo incide el PAP en él?
Delia: Lo describiría como una serie de interacciones entre organismos, personas y gobiernos que se dan para generar un valor entre ellas. Comenzamos a pensar este PAP como un espacio para idear formas de observar y mejorar este ecosistema y la cultura que existe en Guadalajara y en Jalisco en torno a cómo interactuamos día a día.
Al final, nuestra apuesta es que podamos emitir una serie de recomendaciones, capacitaciones, propuestas, nuevas herramientas o información para las organizaciones y que ellas pudieran mejorar sus servicios poco a poco.
En nuestro campo académico y práctico recurrimos mucho al Service Design o Diseño de Servicios, con él identificamos todas las interacciones que se puede tener con un servicio. A esto lo llamamos Touch Points y nos permiten diseñar experiencias dentro de las necesidades de cada persona.
¿De qué manera observar y diseñar los servicios contribuye al tejido social?
Delia: Me gusta pensar que además de mejorar servicios, desarrollamos la empatía y la visión de cómo hay personas que están trabajando en ellos y que hay otras que se ven afectadas.
Cuando trabajas en un proyecto de diseño de servicios, es importante tomar en cuenta al empleado, al jefe, al gerente, a todos con los que se interactúa y ellos deben entender los problemas que viven los clientes. Podemos mejorar cualquier cosa, pero algo que en los últimos años hemos visto es que pareciera que los servicios se diseñan sin considerar las limitaciones que podríamos llegar a tener todos en nuestras diferentes etapas de vida, y eso es algo terrible que tenemos que erradicar.
Debe diseñarse para todos, para personas con discapacidad, para adultos mayores, para embarazadas, para niños, para todas las necesidades que se tienen. Es muy complejo obviamente llegar a un diseño de servicios personalizados, pero se puede buscar las necesidades más fuertes y tomarlas como punto de partida para que experimenten ese rediseño.
Libertad: Me emociona que, aunque no lo hemos tocado en este PAP, podemos mejorar las condiciones de vida de las personas a través de los servicios de salud. Para adultos mayores o para personas con discapacidad, por ejemplo, podemos analizar cuáles son sus necesidades a la hora de interactuar con algún servicio. Para mí ese es el ejemplo estrella, hacer que incluso no sea desagradable ir al médico.
¿Hubo algún cambio de planes en el PAP por la pandemia de COVID-19?
Libertad: Buscábamos sentar las bases de buenas prácticas en los servicios, pero en esta ocasión nos propusimos a entender lo que estaba pasando con las pequeñas y medianas empresas a nivel mundial y cómo estaban sorteando la situación en lo económico, lo político y lo cultural.
Los alumnos realizaron una investigación muy intensa y después aplicaron la metodología de Design Thinking, que comprende una filosofía de diseño amplia y con la cual propusieron diversas técnicas y generaron algunas soluciones para ayudar a estas empresas a enfrentar mejor la situación.
¿Qué relevancia tiene este PAP en la formación del estudiante universitario?
Delia: La idea es que los alumnos PAP se acerquen a la realidad que existe en las distintas organizaciones, que aprendan a observar, a discernir y a evaluar los problemas que se están viviendo en las organizaciones con los ojos puestos en el servicio, en el proceso, en personas.
Que a partir de lo que han estudiado en su carrera, no sean sólo los ingenieros en empresas de servicio sino que el PAP sea convierta en algo multidisciplinario, donde haya chavos de negocios, humanidades, o comunicación.
¡El Observatorio de Servicios e Innovación te invita a un taller gratuito de Design Thinking!: https://bit.ly/353GVV8
Redes Sociales de la Ingeniería en Empresas de Servicio del ITESO: /ies.iteso @ies.iteso
Conoce más de la Ingeniería en Empresas de Servicio: https://carreras.iteso.mx/ingenieria-empresas-servicio
¿Quieres saber más de este PAP? Entra aquí y busca el Observatorio de Servicios e Innovación PAP4N02. https://pap.iteso.mx/